​我們都聽過這句話：「先處理心情，再處理事情。」畢竟職場和商場上的各種「事情」都是由人來完成的，能夠正確處理人的「心情」，是工作順利進行的重要基礎。然而，冷冰冰的「科技」有沒有辦法影響人的「心情」呢？以下是一個值得省思的案例。
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一家工廠因應客戶的要求，正在進行廠區的年度稽核。稽核人員發現廠內存放的「液化石油容器」（鋼製容器），上面的檢驗單位不是「經中央主管機關登錄」的機構，於是提出來與現場的幹部討論。

廠務專員表示，當時負責聯繫的同仁已經離職了，他並不清楚細節。廠務專員說：「這個檢驗機構離我們工廠滿近的，應該是為了方便聯繫吧？」稽核人員：「可是它們並不是合格的檢驗單位喔！」

聽到「不合格」的字眼，廠務專員有點拉高音量回答：「你判定合不合格的標準是什麼？有什麼法條依據嗎？我們工廠一直很守規矩，不會做不合格的事。」

稽核人員手上只有一張簡單的「巡檢稽核表」，一時之間沒有詳細規定可以查閱，只好也把音量拉高：「我稽核過很多間工廠，都是這樣要求的。」

稽核人員感覺「廠務專員是不是想走漏洞、不願意配合？」而廠務專員則認為「稽核人員是不是在刁難？」雙方都想把「事情」做好，可是雙方的「心情」都受影響了，後續的溝通難免出現劍拔弩張的情況。

在製造業「巡檢稽核」實務運作裡，這樣的場景並不算罕見。追根究柢，是因為數十、上百條稽核項目中，背後延伸的法規條文眾多，遇到合格與否的判定、灰色地帶的討論時，如果稽核人員不能在第一時間提出最完整、精確的資訊來佐證，公信力以及互信程度都會打折扣。

基於實務運作上看到的問題，威煦軟體在「巡檢稽核」模組加上了「法規查詢器」，必要時就從平板電腦調閱相關的條文內容。

試想，若是稽核人員當下的回應換成：「依據消防法第15-4條，這裡是詳細的條文供您參考。」是否被稽核的對象會有不同的感受？而執行稽核的人員專業度、信任度也大幅提高呢？

釐清工作本質以及核心問題，其實理性的「科技」也可以處理感性的「心情」。

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​​作者: 吳育宏 / 威煦軟體開發公司 總經理
刊登: 經濟日報《ESG最前線》專欄
標題: ESG最前線/先處理心情 再處理事情